زیلوش آخرین اخبار تکنولوژی 
بخش قابل توجهی از فعالیتهای روزانه سازمانها در قالب فرایند انجام میشود؛ از ثبت یک درخواست ساده مرخصی گرفته تا خرید تجهیزات، استخدام نیرو، پرداخت هزینهها، رسیدگی به شکایت مشتریان و تأیید قراردادها. بااینحال، در بسیاری از کسبوکارها این فرایندها هنوز با ایمیل، فایل اکسل، تماس تلفنی، پیامرسانها و فرمهای کاغذی مدیریت میشوند.
این روشها ممکن است برای یک مجموعه کوچک یا تعداد محدودی درخواست کافی به نظر برسند، اما با افزایش تعداد کارکنان، واحدها و فعالیتها، مشکلات آنها نیز آشکارتر میشود. درخواستها میان افراد مختلف جابهجا میشوند، مشخص نیست هر کار در چه مرحلهای قرار دارد و مدیران برای دریافت یک گزارش ساده باید اطلاعات چند منبع مختلف را کنار یکدیگر قرار دهند.
فناوری مدیریت فرایند به سازمانها کمک میکند فعالیتهای پراکنده را به گردش کاری ساختاریافته، قابل ردیابی و قابل اندازهگیری تبدیل کنند. هدف از این تغییر صرفاً افزایش سرعت انجام کارها نیست؛ بلکه سازمان باید بتواند فرایندهای خود را بهتر کنترل، تحلیل و بهطور مستمر اصلاح کند.
فرایند سازمانی چیست و چرا اهمیت دارد؟
فرایند سازمانی مجموعهای از فعالیتهای مرتبط است که با ترتیب مشخص انجام میشوند تا یک نتیجه معین به دست آید. برای نمونه، خرید یک تجهیز اداری ممکن است با ثبت درخواست توسط کارمند آغاز شود، پس از تأیید مدیر به واحد مالی برسد و در نهایت توسط بخش تدارکات پیگیری شود.
درخواست مرخصی، جذب نیروی جدید، پرداخت فاکتور، رسیدگی به درخواست مشتری، ثبت مأموریت، صدور قرارداد و تحویل کالا نمونههای دیگری از فرایندهای سازمانی هستند.
کیفیت عملکرد یک سازمان تا حد زیادی به کیفیت همین فرایندها وابسته است. حتی اگر کارکنان توانمند و نرمافزارهای متعددی در اختیار مجموعه باشند، وجود مراحل اضافی، مسئولیتهای نامشخص و گردش اطلاعات پراکنده میتواند سرعت انجام کار را کاهش دهد.
فرایند مناسب باید مسیر مشخصی داشته باشد، مسئولیت هر مرحله در آن معلوم باشد و بتوان عملکرد آن را اندازهگیری کرد. در غیر این صورت، بخش زیادی از انرژی کارکنان صرف پیگیری، هماهنگی و پیداکردن اطلاعات خواهد شد.
مشکلات گردش کار سنتی در سازمانها
گردش کار سنتی معمولاً بیش از حد به حافظه، پیگیری و تجربه افراد وابسته است. ممکن است کارمندی درخواست خود را از طریق ایمیل ارسال کند، مدیر آن را در یک پیامرسان تأیید کند و اطلاعات نهایی در فایل اکسل واحد دیگری ثبت شود. در این شرایط، سوابق یک فرایند در چند فضای مختلف پراکنده میشوند.
یکی از مهمترین مشکلات این روش، مشخصنبودن وضعیت درخواستهاست. کاربر نمیداند درخواست او در اختیار چه کسی قرار دارد و مدیر نیز نمیتواند بهسرعت تشخیص دهد چه تعداد کار در انتظار رسیدگی است.
ورود دستی اطلاعات نیز احتمال خطا و دوبارهکاری را افزایش میدهد. وقتی مشخصات یک درخواست در چند فرم یا فایل ثبت شوند، ممکن است دادهها با یکدیگر متفاوت باشند یا آخرین نسخه اطلاعات در دسترس همه افراد قرار نگیرد.
از سوی دیگر، ردیابی تاریخچه اقدامات دشوار میشود. ممکن است مشخص نباشد یک درخواست چه زمانی تأیید شده، چرا رد شده یا چه فردی اطلاعات آن را تغییر داده است. چنین وضعیتی هم شفافیت را کاهش میدهد و هم پاسخگویی واحدها را دشوار میکند.
مدیران نیز برای ارزیابی عملکرد با محدودیت مواجهاند. در روشهای سنتی، اطلاعات دقیقی درباره زمان انجام هر مرحله، تعداد درخواستهای معوق یا نقاط توقف فرایند وجود ندارد. در نتیجه، تصمیمگیری بیشتر بر اساس برداشتهای شخصی انجام میشود تا دادههای قابل اندازهگیری.
فرایندهای هوشمند چه تفاوتی با گردش کار سنتی دارند؟
در یک فرایند هوشمند، مراحل انجام کار از قبل مشخص هستند و درخواستها بر اساس قوانین تعریفشده میان افراد و واحدهای مختلف گردش میکنند. هر کاربر میداند چه اقدامی باید انجام دهد و وضعیت هر درخواست نیز قابل مشاهده است.
برای مثال، اگر مبلغ یک درخواست خرید از حد مشخصی بیشتر باشد، سیستم میتواند آن را بهصورت خودکار برای مدیر ارشد ارسال کند. درخواستهای کممبلغ نیز ممکن است تنها به تأیید مدیر واحد نیاز داشته باشند. به این ترتیب، قوانین سازمان در خود فرایند اجرا میشوند و نیازی نیست کاربران در هر مرحله مسیر مناسب را بهصورت دستی تشخیص دهند.
زمان ورود و خروج درخواست از هر مرحله ثبت میشود. اگر رسیدگی بیش از زمان تعیینشده طول بکشد، سیستم میتواند برای فرد مسئول یادآوری ارسال کند یا موضوع را به مدیر مربوطه اطلاع دهد.
هوشمندسازی فرایند به معنای حذف نقش انسان نیست. تصمیمهای تخصصی همچنان توسط کارکنان و مدیران گرفته میشوند، اما فناوری فعالیتهای تکراری مانند ارجاع درخواست، ثبت زمان، ارسال اعلان و نگهداری سوابق را مدیریت میکند.
BPMS چیست و چه نقشی در خودکارسازی فرایندها دارد؟
BPMS یا سیستم مدیریت فرایندهای کسبوکار، بستری برای طراحی، اجرا، کنترل و بهبود فرایندهای سازمانی است. سازمان میتواند در این سیستم مراحل یک فرایند، مسئولان، فرمها، قوانین، شرایط تأیید و زمانبندیها را تعریف کند.
استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیندها BPMS کمک میکند گردش کار از حالت پراکنده و وابسته به پیگیریهای فردی خارج شود و در یک محیط متمرکز مدیریت شود.
در مرحله طراحی، مسیر انجام کار مشخص میشود. سازمان تعیین میکند هر درخواست از چه مراحلی عبور کند، مسئول هر مرحله چه کسی باشد و در شرایط مختلف چه تصمیمی گرفته شود.
پس از طراحی، فرایند قابل اجراست. درخواستها بهصورت خودکار به افراد مربوطه ارجاع داده میشوند و کاربران میتوانند وظایف خود را در کارتابل یا پنل اختصاصی مشاهده کنند.
مدیران نیز امکان مشاهده وضعیت جاری فرایند را دارند. تعداد درخواستهای باز، مراحل متوقفشده و میزان تأخیرها قابل بررسی است. اطلاعات ثبتشده در ادامه برای تحلیل عملکرد و اصلاح فرایند استفاده میشوند.
این چرخه باعث میشود مدیریت فرایند به یک پروژه یکباره محدود نباشد. سازمان میتواند پس از اجرای فرایند، نتایج آن را اندازهگیری کند و در صورت نیاز، مراحل یا قوانین را تغییر دهد.
فناوری چگونه فرایندهای سازمانی را هوشمند میکند؟
یکی از پایههای فرایند دیجیتال، استفاده از فرمهای استاندارد است. اطلاعات بهجای ثبت در فایلهای متعدد، در فرم مشخصی وارد میشوند و فیلدهای ضروری نیز از قبل تعریف شدهاند. این کار از ناقصماندن اطلاعات و ورود دادههای ناسازگار جلوگیری میکند.
قوانین خودکار نیز نقش مهمی دارند. مسیر درخواست میتواند بر اساس مبلغ، نوع خدمت، واحد سازمانی، سمت کاربر یا سطح دسترسی تغییر کند. به این ترتیب، همه درخواستها الزاماً مسیر یکسانی را طی نمیکنند.
اعلانها و یادآوریهای خودکار نیز نیاز به پیگیری مداوم را کاهش میدهند. کاربر از ثبت، تأیید، رد یا تغییر وضعیت درخواست خود مطلع میشود و فرد مسئول نیز درباره وظایف جدید یا تأخیرها اعلان دریافت میکند.
فرایندهای دیجیتال میتوانند به سایر نرمافزارهای سازمان متصل شوند. برای مثال، اطلاعات یک درخواست استخدام میتواند با سیستم منابع انسانی تبادل شود یا درخواست خرید پس از تأیید به نرمافزار مالی و انبار ارسال شود.
این اتصال از ورود مجدد اطلاعات جلوگیری میکند و باعث میشود دادهها در سراسر سازمان هماهنگتر باشند.
خودکارسازی فرایندها چه مزایایی برای کسبوکار دارد؟
یکی از نخستین نتایج خودکارسازی، کاهش زمان انجام کارهاست. درخواستها بدون نیاز به ارسال دستی میان افراد گردش میکنند و کاربران نیز برای پیداکردن مسئول هر مرحله یا اطلاع از وضعیت کار زمان کمتری صرف میکنند.
اجرای قوانین تعریفشده، احتمال خطا را نیز کاهش میدهد. سیستم میتواند کنترل کند که اطلاعات ضروری وارد شده باشند، درخواست به فرد مناسب ارسال شود و مراحل لازم بدون تأیید عبور نکنند.
شفافیت از دیگر مزایای مهم است. مشخص است هر درخواست در چه مرحلهای قرار دارد، چه کسی مسئول رسیدگی به آن است و چه زمانی باید اقدامی انجام شود. این شفافیت، پاسخگویی کارکنان و واحدها را نیز افزایش میدهد.
قابلیت اندازهگیری عملکرد، امکان مهم دیگری است که در روشهای سنتی بهسادگی وجود ندارد. مدیران میتوانند متوسط زمان تکمیل فرایند، تعداد درخواستهای معوق، میزان تأخیر هر مرحله و حجم کار واحدها را مشاهده کنند.
فرایندهای دیجیتال همچنین مقیاسپذیرتر هستند. با افزایش تعداد کارکنان یا درخواستها، لازم نیست همه فعالیتها از ابتدا طراحی شوند. سازمان میتواند مراحل، قوانین و سطوح تأیید را متناسب با شرایط جدید توسعه دهد.
ارتباط BPMS با تحول دیجیتال سازمان
تحول دیجیتال تنها با خرید نرمافزارهای جدید اتفاق نمیافتد. اگر روش انجام کارها همچنان دستی، پراکنده و غیرقابل اندازهگیری باشد، استفاده از فناوری تأثیر محدودی خواهد داشت.
BPMS میان افراد، اطلاعات، قوانین و سیستمهای مختلف ارتباط ایجاد میکند. این ارتباط کمک میکند فرایندهای جزیرهای در یک ساختار مشخص قرار بگیرند و دادهها بدون ورود مجدد میان واحدها منتقل شوند.
کاهش وابستگی به افراد نیز یکی از نتایج مهم این تغییر است. وقتی مراحل و قوانین فرایند در سیستم ثبت شده باشند، جابهجایی یا نبود یک کارمند باعث توقف کامل فعالیت نمیشود.
از سوی دیگر، سازمان برای اجرای تغییرات آمادهتر خواهد بود. قوانین، مسئولان یا مراحل فرایند میتوانند متناسب با نیازهای جدید اصلاح شوند و کسبوکار مجبور نیست برای هر تغییر، روشهای دستی پیچیدهای ایجاد کند.
آیا هر فرایندی باید خودکار شود؟
همه فرایندها الزاماً به خودکارسازی کامل نیاز ندارند. بعضی فعالیتها بهندرت انجام میشوند یا به تصمیمهای تخصصی و غیرقابل پیشبینی وابستهاند. خودکارسازی چنین فرایندهایی ممکن است هزینه و پیچیدگی بیشتری نسبت به نتیجه ایجاد کند.
بهتر است سازمانها ابتدا فرایندهایی را انتخاب کنند که تکرار زیادی دارند، افراد متعددی در آنها درگیر هستند و با خطا، تأخیر یا پیگیریهای مداوم همراهاند.
فرایندهایی که قوانین مشخصی دارند و عملکرد آنها برای مدیران اهمیت دارد نیز گزینههای مناسبی برای شروع هستند.
نکته مهم این است که خودکارسازی یک فرایند ناکارآمد، الزاماً آن را به فرایندی مناسب تبدیل نمیکند. اگر مراحل اضافی، تأییدهای غیرضروری یا مسئولیتهای مبهم وجود داشته باشند، بهتر است پیش از اجرای دیجیتال اصلاح شوند.
سازمانها برای اجرای موفق BPMS به چه نکاتی توجه کنند؟
شروع از یک فرایند ساده و پرتکرار میتواند ریسک اجرای پروژه را کاهش دهد. سازمان پس از مشاهده نتیجه و شناسایی مشکلات، میتواند بهتدریج فرایندهای پیچیدهتر را وارد سیستم کند.
کاربران واقعی فرایند نیز باید در طراحی آن مشارکت داشته باشند. کارکنانی که هر روز با یک گردش کار سروکار دارند، معمولاً جزئیاتی را میشناسند که در اسناد رسمی ثبت نشدهاند.
تعریف شاخصهای موفقیت نیز ضروری است. سازمان باید از ابتدا مشخص کند که هدف از اجرای فرایند دیجیتال چیست؛ کاهش زمان انجام کار، کاهش خطا، افزایش شفافیت یا بهبود رضایت کاربران.
قابلیت یکپارچگی راهکار با نرمافزارهای موجود نیز باید بررسی شود. هرچه اطلاعات میان سیستمها راحتتر جابهجا شوند، نیاز به ورود دستی دادهها کمتر خواهد شد.
در نهایت، فرایندها باید بهطور مستمر بازبینی شوند. تغییر ساختار سازمان، قوانین یا نیازهای کاربران میتواند به اصلاح گردش کار نیاز داشته باشد.
آینده مدیریت فرایندها به کدام سمت میرود؟
سیستمهای مدیریت فرایند بهتدریج از ابزارهای ساده طراحی گردش کار به راهکارهای تحلیلی و هوشمند تبدیل میشوند. هوش مصنوعی میتواند دادههای فرایندی را بررسی کند، الگوهای تأخیر را شناسایی کند و درباره مسیرهای بهینه پیشنهاد ارائه دهد.
پیشبینی توقف یا تأخیر پیش از وقوع آن، یکی دیگر از کاربردهای آینده این فناوری است. سیستم میتواند بر اساس سابقه فرایندها تشخیص دهد کدام درخواستها احتمال بیشتری برای عبور از زمان تعیینشده دارند.
توسعه کمکد و بدون کد نیز سرعت طراحی فرایندها را افزایش میدهد. کاربران کسبوکار میتوانند بدون نیاز به دانش گسترده برنامهنویسی، فرمها و گردشهای کاری موردنیاز خود را ایجاد یا اصلاح کنند.
دسترسی موبایلی، اتصال گستردهتر به نرمافزارهای سازمانی و استفاده از داشبوردهای لحظهای نیز باعث میشوند مدیران و کارکنان در هر زمان به وضعیت فرایندها دسترسی داشته باشند.
جمعبندی
روشهای سنتی برای مدیریت حجم بالای فعالیتهای سازمانی کافی نیستند. پراکندگی اطلاعات، پیگیریهای دستی، مسئولیتهای نامشخص و نبود گزارشهای دقیق میتوانند سرعت انجام کارها را کاهش دهند و زمینه ایجاد خطا را فراهم کنند.
مدیریت دیجیتال فرایندها کمک میکند گردش کار به ساختاری مشخص، قابل ردیابی و قابل اندازهگیری تبدیل شود. در چنین شرایطی، درخواستها بر اساس قوانین تعیینشده حرکت میکنند، وضعیت آنها برای کاربران و مدیران قابل مشاهده است و اطلاعات لازم برای تحلیل عملکرد در دسترس قرار میگیرد.
هدف BPMS فقط خودکارکردن فعالیتهای تکراری نیست. ارزش اصلی این فناوری در ایجاد امکان کنترل، تحلیل و بهبود مستمر فرایندهای سازمانی است؛ قابلیتی که میتواند زیرساخت مهمی برای تحول دیجیتال و رشد پایدار کسبوکارها باشد.
